Quando falamos em logística é comum pensarmos logo em algum processo empresarial. Mas a verdade é que temos contato e fazemos logística todos os dias.
Quando você escolhe o melhor trajeto para chegar mais cedo ao trabalho ou quando define a sua rota de acordo com as inúmeras atividades que você tem que fazer em um determinado local. O seu foco sempre é conseguir fazer tudo que precisa sem perder um tempo desnecessário.
No mundo corporativo, a logística também tem esse papel. Fazer mais e bem feito dentro de pouco tempo. A diferença é que esse processo é realizado com utilização de produtos, matérias-primas e insumos pertencentes às empresas e fábricas envolvidas nessa parceria.
Se você quer saber mais sobre logística, tipos, importância e por que ela é tão importante para a sua loja virtual continue lendo.
O que é logística
Podemos definir o termo logística como o processo de gestão planejada e estratégica do transportes de suprimentos. Essa atividade inclui todas as fases de venda de um produto, desde a sua criação, passando pelo estoque e armazenamento até a sua chegada ao cliente.
O objetivo principal da logística é entregar um produto com eficiência e dentro do prazo mínimo estabelecido.
Existe uma expressão em inglês que é muito utilizada como substituto do termo logística. É a expressão supply chain que significa “cadeia de suprimentos”. Na verdade, logística e cadeia de suprimentos não são sinônimos.
A logística atua em diversas frentes como na gestão de materiais envolvidos nas operações e na administração financeira do negócio. Ela está em todo o processo de produção, no transporte, armazenamento e na distribuição de produtos.
Já a cadeia de suprimentos, também chamada de cadeia logística ou supply chain, tem atuação direta no ciclo de vida de um produto, desde a sua fabricação dentro da empresa até a sua chegada ao consumidor.
Então, se você estiver buscando informações sobre logística e encontrar esse termo por aí, saiba que ele também faz referência ao assunto, só que mais precisamente dentro do ambiente corporativo. É o que chamamos de logística empresarial, assunto sobre o qual falaremos mais adiante.
Para facilitar a compreensão é importante saber que a logística está incluída na supply chain. Trata-se de um processo que acontece dentro da empresa, mas que pode ser tranquilamente terceirizado, como sempre vemos em diversos negócios.
Como funciona a logística
A logística realiza a armazenagem e o transporte de produtos de um lugar para outro, mais especificamente, de uma fábrica para um comércio ou de um comércio para a casa do consumidor ou para outro ponto de revenda.
A logística tem a intenção de reduzir custos empresariais por meio da distribuição eficaz de produtos e dentro do tempo hábil estabelecido pela empresa para o cliente, garantindo também a integridade do produto enviado.
Assim, fica fácil perceber que existem dois pontos básicos que nos ajudam a entender como funciona esse processo. São eles: transporte e armazenagem. Saiba mais sobre cada etapa a seguir.
- Transporte
Essa parte da logística envolve diversas tarefas como planejamento otimizado de rotas e aproveitamento máximo dos veículos disponíveis para realizar o transporte das mercadorias entre os seus fornecedores e entre esses distribuidores e seus clientes.
A diversidade de meios de transporte facilita essas movimentações. Atualmente, uma mercadoria pode circular pelo país por meio de caminhões de carga, trens, navios ou aviões. A escolha de um ou outro meio de transporte também é uma tarefa da logística.
Outra atividade que está inclusa na gestão de transporte da logística é a identificação de taxas de pedágio, fretes e pagamentos que influenciam também nas rotas de entrega dos produtos.
A escolha da transportadora também faz parte dessa etapa da logística. Como existe uma grande variedade de empresas ofertando esse serviço, é preciso comparar as taxas e verificar a capacidade dessas operadoras antes de aderir a uma delas.
- Armazenagem
Essa etapa da logística envolve tarefas como gestão de estoque e recebimento de pedidos. É aí que acontece o sistema de rastreamento de objetos e que pode identificar se um produto já saiu ou não para a entrega.
A armazenagem também envolve o cuidado com a conservação dos produtos, principalmente se eles forem de menor durabilidade. Não se trata apenas de guardar uma mercadoria até que ela esteja pronta para ser entregue. Mas, sim de mantê-la intacta desde a sua permanência no estoque até o seu destino final.
É importante salientar que apesar de todos os esforços desenvolvidos pelas empresas ou setores de logística, a completa eficiência dessa atividade depende de condições externas, quase sempre impossíveis de controlar.
Há inúmeros obstáculos que impedem que uma entrega seja realizada dentro do prazo estabelecido, mesmo que a empresa tome todas as precauções sofridas. Podemos destacar:
- Má conservação das estradas;
- Burocratização;
- Rotas pouco otimizadas;
- Péssimas condições climáticas como chuvas e alagamentos que impedem o transporte eficaz dos caminhões e demais veículos de entrega.
Por isso, é importante que poder público, comércios e empresas de prestação de serviço de logística atuem em comum para tentar minimizar as interferências que estão sob o seu controle. Com cada um fazendo a sua parte é completamente possível que o objetivo principal da logística seja alcançado que é a entrega hábil e eficiente.
Tipos de logística
Logística é um termo muito abrangente. Para facilitar a sua compreensão, vamos listar aqui os principais tipos de logística que você precisa conhecer para aplicar na sua loja virtual. São eles: logística reversa, logística empresarial e logística integrada.
Logística reversa
A logística reversa, também conhecida como política inversa, é um conjunto de procedimentos realizados com os materiais do pós-venda ou pós-consumo.
Esse conceito teve origem na década de 90 quando as empresas começaram a se preocupar mais com os resíduos descartados pelo consumidor após consumirem os seus produtos. Agrotóxicos, lixos hospitalares, medicamentos, produtos químicos e baterias foram os primeiros a passarem pela logística reversa.
Com o passar do tempo, a logística reversa também se estendeu para o ramo empresarial com foco naqueles produtos defeituosos, danificados, fora do prazo de validade ou simplesmente devolvidos pelo consumidor.
O recall de uma grande demanda de produtos também faz parte da política da logística reversa. Acontece com muita frequência quando algum lote de carros apresenta defeitos que podem afetar muito a segurança do usuário.
A logística reversa é tão importante quanto os outros tipos de logística, pois garante ao consumidor a opção de devolver um produto que não atendeu às suas expectativas. Esse transporte de devolução deve ser feito com o mesmo cuidado com que é feita a primeira entrega.
É muito comum ouvir reclamações de consumidores que receberam seus produtos com danos causados pelo transporte irregular. E esta é uma das causas mais comuns da devolução de um objeto à empresa.
A logística reversa pós-consumo diz respeito àqueles produtos que foram utilizados pelo consumidor em sua totalidade e o que restou, em vez de ir para o lixo, deve ser recolhido pela empresa que gerou a mercadoria ou realizou a venda.
São exemplos: pilhas, baterias, aparelhos de celular antigos e até mesmo as garrafas de vidro retornáveis de cerveja e refrigerante. Além de oferecer um sistema eficiente e seguro de recolhimento desse material, também é função da logística reversa dar um destino a tudo que for recolhido. Alguns exemplos:
1. Reutilização do produto, se houver condições para isso;
2. Reaproveitamento de peças do produto;
3. Descarte correto, especialmente se o produto oferece algum risco à saúde ambiental.
Logística empresarial
Logística empresarial é a gestão organizada e otimizada de todos os processos produtivos de uma organização. É o que também chamamos de cadeia de suprimentos ou supply chain. Essa cadeia parte lá do início, depois da criação do produto e vai até o ponto final que é a casa do consumidor.
O intuito da logística empresarial é aperfeiçoar a rotina dos processos de produção, garantindo mais rapidez e menos custos para o negócio, além de alcançar aquele patamar tão exigido pelos clientes ao comprar determinado produto.
Por isso, as empresas estão cada vez mais empenhadas em melhorar o seu setor logístico, pois perceberam que é um mecanismo essencial para fortalecer a relação dela com o cliente. Isso exige cada vez mais conhecimento sobre o assunto.
A seguir, os principais pontos que devem ser fortalecidos pelo gestor para solidificar a sua logística empresarial:
- Conhecer e interligar os seus fornecedores e também os demais setores envolvidos no processo;
- Manter um excelente controle de estoque para garantir a oferta e entrega do produto na hora que o cliente solicita;
- Fazer um bom giro de estoque para evitar excessos e custos desnecessários;
- Oferecer o produto de acordo com a demanda do cliente e não o contrário;
- Saber qual é a quantidade adequada de cada produto em determinado ponto de venda para evitar o excesso em alguns espaços e a falta em outros.
São pontos que devem ser buscados e que, se alcançados, deixam claro que a cadeia de suprimentos de um negócio está sendo bem pensada e bem executada. Quem sai ganhando com tudo isso é a empresa e também o consumidor que se sente satisfeito em ter suas necessidades atendidas.
Logística integrada
A logística integrada, como o próprio nome já diz, faz a união, a integração entre a logística e o supply chain que, como vimos, são dois termos diferentes. O objetivo da logística integrada é buscar a máxima produtividade e interligação entre os setores da empresa responsáveis pelo produto.
Três grandes áreas compõem a logística integrada. São elas:
- Administração de materiais
Gestão de materiais desde a captação até a sua utilização para criar um produto. É uma área que envolve o contato direto com fornecedores, negociações, compras, transporte, escolha do material de melhor qualidade e armazenagem do que foi adquirido.
- Movimentação de materiais
Essa parte diz respeito ao transporte dos materiais que serão utilizados para a fabricação dos produtos. É a fase de abastecimento do setor de produção.
- Distribuição física
Nessa etapa está o transporte de um produto final até o local onde ele estará à disposição do consumidor como atacadistas e varejistas, por exemplo.
A logística integrada visa:
- Um bom planejamento de operações;
- Melhor gestão de estoque e armazenagem;
- Otimização dos pedidos processados;
- Gestão uniforme de transporte, distribuição e circulação de informações;
- Planejamento e controle de produção (PCP).
O que é a logística em loja virtual
A logística em loja virtual nada mais é do que o processo de armazenamento, transporte e entrega do seu produto até a loja daquele consumidor que fez a compra pela internet. A maioria das lojas online oferecem a opção de entregar na casa do consumidor. Outras, têm apenas o serviço de retirada na própria loja.
Se a sua loja oferece a primeira opção (entregar o produto na casa do cliente), então, você precisa ter um planejamento de logística. A partir de então você vai perceber o quanto é importante manter esse tipo de serviço uma vez que ele impacta diretamente na sua relação com o consumidor e na relação dele com o seu produto.
Se a sua loja funciona apenas virtualmente então a logística é como se fosse a parte física dela, onde tudo acontece de fato, onde as vendas online se transformam em produtos, notas fiscais e embalagens.
Como funciona a logística em loja virtual
Para o consumidor, o processo de entrega já começa antes mesmo dele completar a compra. Ao analisar o produto, o cliente verifica o preço, o frete, o prazo de entrega e decide se quer pagar aquele valor para receber o produto em determinado dia.
Assim, que finaliza a compra ele já sabe, de acordo com as informações passada no site, a data provável e sugerida pela loja para que o produto chegue à casa dele. É bem provável que o cliente já comece a fazer o rastreamento do produto no dia seguinte.
Se para o cliente a entrega começa ainda durante a compra, para o lojista essa preocupação é muito mais anterior a essa data. Logo que resolve montar um e-commerce, o empreendedor deve planejar muito bem como vai ser o seu processo de logística.
Antes de entregar um produto comprado no seu e-commerce, o lojista precisa adquirir aquele produto, negociar com fornecedores, fazer contatos, ver a qualidade do que está vendendo, pensar em como vai trazer aquele material para o seu estoque e só então, vendê-lo.
Por isso, é muito importante que esse pequeno empresário conheça e saiba como funciona todo o processo logístico, que muitas vezes ele já realiza, mas sem nem saber qual tipo de logística ele está praticando ou se poderia melhorar algo para o aprimoramento do seu trabalho.
É verdade que aquele empreendedor que está começando na área e tem uma baixa demanda de pedidos pode achar tranquilo no começo. E na verdade é mesmo. Lidar com até 30 pedidos por mês, de acordo com o seu nicho de atuação, pode ser algo bem leve.
Agora quem tem uma alta demanda de clientes, com pedidos chegando todos os dias, todos os horários, clientes assíduos por informações e uma pequena equipe trabalhando pode ter certeza de que o processo logístico não será tão simples assim.
Partindo do pressuposto de que criamos pequenas lojas com o intuito de vermos a sua expansão até se tornarem grandes centros comerciais é imprescindível saber como agir diante de baixa ou de alta demanda.
Existem algumas orientações básicas para que o lojista monte a logística do seu negócio. Confira algumas.
Faça uma boa seleção dos seus fornecedores
Escolher o fornecedor do seu produto ou da matéria-prima que você precisa é uma tarefa das mais importantes. É preciso levar em conta fatores como preço, qualidade, prazo de entrega, condições de pagamento e aceitação do público consumidor. Essa escolha deve ser feita de forma profissional.
Por isso, não negocie com determinado fornecedor apenas porque ele é conhecido seu ou porque tem preços menores. Veja de que forma aquele fornecedor pode ser bom para o seu negócio a curto, médio e longo prazo.
Veja um exemplo. Nas suas pesquisas por fornecedores você encontrou um que oferece ótimos preços, mas também percebeu que os clientes não gostaram do resultado.
É o que acontece quando você precisa de ingredientes para fazer um bolo e escolhe os de menor qualidade, sem se dar conta de que eles provavelmente influenciarão na sua receita. O bolo pode até não ficar ruim, mas optando por ingredientes melhores o sabor seria outro.
Criar e conservar a reputação da sua loja é essencial. E esse processo começa na hora de escolher o seu fornecedor. Pesquise bastante, experimente o serviço, a entrega, o preço, peça indicações e só depois faça a sua escolha. E não tenha medo de mudar sempre que sentir necessidade.
Defina a quantidade de produtos que terá em seu estoque
O tamanho da sua loja, a quantidade de clientes e o seu nicho de atuação vão influenciar bastante na quantidade de produtos que você deverá manter no seu estoque. Ou seja, se você sabe que vende cerca de 30 produtos em um mês não precisa manter 100 em estoque.
Produtos perecíveis também não devem ser armazenados por muito tempo devido ao risco de perda por ficarem fora da validade. Enfim, é importante conhecer o seu fluxo de vendas e a partir daí descobrir a quantidade de produtos que você deve estocar.
Faça a reposição de acordo com a previsão das demandas
Não queira estocar uma grande quantidade de produtos para atender uma baixa demanda. Estoque parado é dinheiro parado também. E você ainda fica sem capital de giro, que é o dinheiro que a sua loja precisa para funcionar no dia a dia.
Renove o seu estoque de acordo com as vendas. Para fazer esse controle, anote todas as entradas e saídas de produtos. Tente prever também qual é o período que a sua loja tem muitas demandas. Pode parecer uma tarefa difícil de realizar, mas não é.
Se a sua loja vende peças infantis como roupas, brinquedos e acessórios, provavelmente na época do dia das crianças as suas vendas irão aumentar. Descubra qual é o seu período de maior venda e prepare-se para ele.
É possível ter essa informação avaliando o seu fluxo de caixa e orçamento no ano anterior. Se a empresa tem menos de um ano, controle o seu fluxo de vendas no ano corrente e no próximo você já terá informações suficientes para saber quando vende mais e quando vende menos.
Além disso, o mercado varejista possui datas já conhecidas como períodos de grande consumo como a semana do cliente em março e a Black Friday que acontece em novembro.
São épocas em que as pessoas naturalmente se preparam para comprar mais, especialmente aquele produto que há muito tempo elas desejam. É, portanto, um momento muito propício para aumentar as vendas.
Mantenha o seu estoque sempre organizado
A organização do estoque é, dentro da logística, uma das tarefas mais importantes. Com um estoque organizado as entregas acontecem mais rapidamente, os pedidos são fechados com mais agilidade, o gestor sabe direitinho o que deve repor, quais produtos precisam entrar em promoção para saírem mais rapidamente etc.
Estude o seu estoque e descubra quais produtos têm mais rotatividade. Deixe-os então em posição prioritária para facilitar o processo de separação de pedidos.
Use também etiquetas para organizar as informações de cada produto como características, data de validade, data de aquisição etc.
Conheça todas as opções de entrega e escolha a ideal para você
Quando falamos em entrega e frete a primeira empresa que vem à nossa mente é a Agência dos Correios. De fato, os Correios fazem uma parceria forte com o e-commerce, pois ampliam o mercado consumidor levando um produto de uma ponta a outra do país.
Mas, essa não deve ser a sua única alternativa. A escolha da empresa que vai levar o seu produto até o cliente deve ser feita de acordo com as características da sua loja. Existem outras opções de frete como, por exemplo:
- Entregadores profissionais como os motoboys autônomos;
- Empresas de entrega de pequeno porte;
- Transportadoras;
- Entregador fixo da loja (em muitos casos é mais vantajoso financeiramente ter uma pessoa apenas para a execução desse serviço).
Enfim, conheça todas as possibilidades, principalmente se a demanda da loja é de regiões próximos que podem ser muito bem atendidos por empresas menores, além dos correios.
Ainda falando sobre frete é importante estudar maneiras de baratear esse valor. Muitas vezes o frete se torna impedimento para a realização de alguma compra simplesmente porque não compensa.
O valor do frete praticado pelos Correios não depende do lojista. E essa é mais uma razão para que ele negocie com outras empresas e tente diminuir esse valor.
Pratique a logística reversa
Como vimos, a logística reversa é aquela que se preocupa em receber de volta ou coletar produtos do pós-venda e do pós-consumo. Trazendo isso para a sua loja virtual podemos citar como exemplos:
- A devolução de um pedido que o cliente não gostou;
- A devolução de um produto que chegou com defeito.
É importante que a sua loja ofereça essa facilidade para o consumidor. É uma das maneiras de conquistá-lo e mantê-lo fiel ao seu produto. Esse serviço é oferecido pelos Correios e pode ser pago pela loja ou o valor pode ser repassado ao consumidor.
Aproveite a tecnologia para otimizar o seu trabalho
No início da sua loja virtual pode ser que você consiga dar conta de todas as transações usando apenas um caderno para anotações. Mas, com o passar do tempo você terá que melhorar a forma como faz essa tarefa usando, para isso, as vantagens da tecnologia.
Hoje em dia existem sites, sistemas, softwares e aplicativos que agilizam o trabalho do gestor, principalmente daqueles que não dominam todas as funções do negócio, apesar de estarem à frente de praticamente todas as transações que acontecem.
Então, se você precisa de ajuda para realizar determinadas tarefas administrativas e contábeis, fazer um bom controle logístico ou apenas deseja otimizar o seu trabalho burocrático conheça algumas opções de sistemas online. Assim, você ganha mais tempo para criar estratégias de crescimento para a sua loja virtual.
Tenha uma boa equipe de atendimento
A sua equipe de trabalho está, nesse momento, representando o seu produto. Ela é a porta de entrada da sua loja. Logo, precisa repassar ao cliente tudo que a sua loja defende e deseja, como valores, missão e compromisso.
Esse cuidado começa no atendimento online para recebimento de pedidos, passa pelo momento das dúvidas durante a compra e chega também no pós-venda. Por isso, confira algumas dicas muito importantes:
Treine a sua equipe para que ela atenda a todas as demandas do cliente do jeito certo. E, caso não saibam o que fazer, repassem o caso para quem tem a solução do problema.
Invista em qualificação técnica e emocional também. É preciso mais do que conhecimento técnico para lidar com um cliente chateado e frustrado com um pedido que não chegou. Treine o conhecimento, mas treine também o psicológico dos seus colaboradores.
Quem está começando e não tem condições de investir em um treinamento pago para a equipe pode optar por cursos, palestras e conteúdos gratuitos que existem na internet. Estimule os seus funcionários a participar, a aprender e pôr em prática o que estudaram.
Na internet a sua equipe pode aprender sobre logística, atendimento ao cliente, vendas online, marketing digital, liderança e muito mais.
Esteja atento às redes sociais
Atualmente, as redes sociais são parte de qualquer empresa, principalmente para aqueles negócios que atuam no mundo digital como as lojas virtuais. Vemos com muita frequência comentários de clientes reclamando do atraso na entrega de produtos por meio das redes sociais das empresas.
Então, crie um perfil nas redes sociais para divulgar a sua empresa, ampliar seu mercado consumidor e ganhar autoridade no assunto.
Mas também use esse canal para atender alguma demanda da sua clientela. Fique atento aos comentários dos posts, respondendo-os sempre que possível de maneira prestativa e com real intenção de ajudar. Tente solucionar o problema que o cliente apresenta.
Claro que quem tem uma equipe reduzida pode encontrar dificuldade em fazer esse tipo de trabalho, mas não esqueça totalmente essa tarefa tão importante. Deixe claro para o cliente que o atendimento pode demorar um pouco, mas não deixe de responder o quanto antes.
Analisar as redes sociais da sua empresa também é um meio eficaz de medir a temperatura de satisfação do seu cliente, o nível de interação deles com a sua marca e o engajamento de quem segue a empresa. E tudo isso é fundamental para o crescimento da sua loja virtual.
Avalie os seus resultados constantemente
Avaliar o que foi produzido em determinado período é tão importante quanto planejar as estratégias a serem utilizadas, principalmente quando falamos de um processo logístico em que as mudanças são tão constantes. Por isso, analise com frequência:
- A sua relação com os fornecedores, sempre buscando maneiras de melhorar essa parceria;
- A satisfação do cliente com o seu produto, com a entrega, formas de pagamento e com as taxas aplicadas;
- A gestão completa do seu estoque verificando excessos, produtos estagnados e revendo a frequência de aquisição de materiais ou mercadorias;
- A satisfação da sua equipe de trabalho. Quanto mais bem preparada e motivada a sua equipe estiver, melhor será o serviço que ela executa e mais a sua empresa tem a ganhar.
Importância da logística para um e-commerce
O processo de logística é essencial em um e-commerce. Sem ter como adquirir produtos ou fazer entrega de objetos é impossível a sobrevivência de uma loja virtual.
Então, não importa se a sua loja é de pequeno, médio ou grande porte. Se você vende para alguém e oferece a opção de entrega na casa do cliente, você precisa saber como funciona o processo de logística, como oferecer esse serviço da melhor forma possível. Ou seja, em tempo hábil e satisfatório para ambas as partes.
As compras online aumentaram muito nos últimos tempos e um dos motivos do crescimento é a confiança das pessoas nesse tipo de comércio, é a certeza de que irão receber o produto adquirido na internet. E a logística tem papel fundamental nessa percepção do público.
É por meio dela que o produto realmente chega à casa do consumidor, em embalagem adequada e em perfeitas condições de uso. E se, por algum motivo, o cliente não gostar do que recebeu pode usar a logística reversa para devolver o objeto à loja.
Como vimos, a logística é muito mais do que o transporte de produtos. Ela faz parte de uma relação estreita do consumidor com o e-commerce. A logística pode se dividir em diferentes tipos e precisa de uma série de práticas para que aconteça de forma eficiente.