Já pensou sobre o que leva uma pessoa a escolher comprar algo de determinada loja e não de outra? Será que essa decisão está baseada apenas no preço do produto ou no valor do frete, por exemplo?
O que está por trás dessa escolha pode ser uma estratégia muito utilizada na vida pessoal e profissional, especialmente na área de vendas: o poder de persuasão.
Trata-se de um processo de convencimento de outra pessoa que faz com que esse indivíduo mude sua opinião ou seu comportamento. A seguir, falaremos mais sobre isso e como pode ser aplicado no seu negócio.
O que é o poder de persuasão
Podemos definir como poder de persuasão, de uma maneira simples e direta, a capacidade que uma pessoa tem de convencer outra, de fazê-la acreditar nas suas palavras e informações repassadas.
Não se trata de enganar alguém, obviamente. Mas, sim de trazê-la para o nosso lado, fazer com que esse alguém confie no nosso trabalho, na qualidade do nosso serviço e possa, por fim, adquirir o nosso produto.
O poder de persuasão também pode ser definido como uma estratégia eficiente de comunicação. De fato, faz sentido uma vez que o indivíduo utiliza habilidades da fala, com escolha e uso correto de palavras para estimular o outro.
Para muitos, persuadir trata-se de uma habilidade nata. Encontramos facilmente dentro do nosso círculo de amizades aquele que “tem o dom” da palavra. Também enxergamos essa habilidade naquele que parece que nasceu para vender.
Então, sim, o poder de persuasão pode ser uma característica mais facilmente encontrada em algumas pessoas. Entretanto, isso não significa que não seja possível desenvolver ou aprimorar essa aptidão.
Na verdade, com a prática diária, empenho e esforço é possível dar conta de quase tudo, inclusive da arte do convencimento.
Características de uma pessoa persuasiva
As pessoas persuasivas costumam apresentar algumas características que permitem a fácil identificação delas. Por exemplo:
- Gosta de aprender e de testar;
- Respeita a opinião do outro;
- Se sente segura ao defender o seu ponto de vista;
- Observadora;
- Enxerga a longo prazo.
Esses são apenas alguns atributos, mas que não definem e nem determinam absolutamente ninguém. Contudo, é importante tê-los em mente para perceber se está no caminho certo da persuasão.
Como funciona o poder de persuasão
Quando alguém decide aceitar a sua proposta e testar o seu material, produto ou serviço, em detrimento de várias outras opções, é sinal de que o seu poder de persuasão está surtindo efeito.
Persuadir, como já dissemos, é muito útil em todas as áreas das nossas vidas. Nos relacionamentos pessoais, no convívio social, no ambiente de trabalho, nos estudos e em qualquer outra situação que exista interação humana.
O objetivo da persuasão é fazer com que aquela pessoa creia no que estamos falando, se mostre flexível quanto às suas ideias já estabelecidas e nos dê a chance de mostrar que podemos ter uma oferta melhor para ele.
Durante algum tempo, e hoje ainda existe um pouco disso, as pessoas olhavam para essa palavra com preconceito. A persuasão era vista como uma estratégia enganosa de comunicação, como uma tentativa de burlar as regras e ser falso com o outro.
Na verdade, não se trata disso. Como veremos a seguir, persuasão e manipulação são conceitos bem diferentes.
Persuasão e manipulação
Persuasão é a arte de convencer por meio de técnicas e princípios cientificamente testados, capazes de alterar o comportamento do outro.
Já a manipulação é o uso de artifícios e artimanhas para enganar e ludibriar o consumidor.
Para fechar uma venda, por exemplo, o vendedor pode ocultar alguma informação sobre o produto, razão provável para o preço baixo, e o cliente vai descobrir depois de chegar em casa.
Quando vende por meio de manipulação, a empresa até se dá bem naquele momento, mas é provável que o cliente nunca mais a escolha novamente se perceber que foi enganado.
Então, a persuasão é fazer o cliente se sentir bem, acolhido e seguro na sua escolha. É demonstrar carisma, afinidade e domínio do assunto. É conquistá-lo, mesmo com diversas opções na loja ao lado. Jamais ludibriá-lo.
Fatores da persuasão
A base da persuasão está naquilo que chamamos de gatilhos mentais, um conjunto de comportamentos ou princípios descritos no famoso livro “A arte da persuasão” do escritor Robert Cialdini.
No livro, o autor cita como princípios básicos da persuasão a reciprocidade, a afeição, o compromisso e coerência, a prova social, a autoridade e a escassez.
Gatilhos mentais
Mas, o que são os gatilhos mentais? Gatilhos mentais são estímulos recebidos pelo cérebro e que fazem com que ele tome decisões importantes. Esses estímulos são despertados por comportamentos, palavras e ações geradas por alguém que planeja obter algum resultado com aquilo.
Quando usa os gatilhos mentais, o indivíduo está testando o seu poder de convencimento e tem grandes chances de alcançar o que deseja. Veja a seguir os 6 gatilhos mentais mais adotados e outros que também podem ser aplicados no seu dia a dia de vendas:
Reciprocidade
As pessoas têm a tendência de retribuir alguma gentileza que recebem e isso também existe no processo de vendas. E essa gentileza pode ser algo simples, como uma palavra amiga, um brinde, um bônus, uma atenção especial.
Afeição
Quando gostamos de alguém é muito mais fácil fazermos o que aquela pessoa deseja. Nem sempre mantemos essa relação com os vendedores que aparecem na nossa frente, mas sempre tem aquele que desperta carisma e afeição imediata.
Esses são os que mais têm chances de conquistar o nosso sim.
Compromisso e coerência
Quando se compromete com algo, o indivíduo se sente naquela obrigação de cumprir o que foi acordado. A coerência é uma ação que faz sentido. Quando um cliente encontra um vendedor que tira todas as dúvidas sobre um aparelho de celular, por exemplo, ele acredita ser mais coerente comprar com aquele vendedor do que com outro.
Prova Social
Quando um produto é validado por várias outras pessoas, é muito mais fácil alguém se convencer a comprá-lo. Um restaurante que vive cheio pode ser uma prova de que a comida é boa, por exemplo.
As pessoas gostam de se sentir parte de um grupo e de pedir indicação a outras pessoas. A prova social é o que dá a segurança prévia que o consumidor precisa.
Autoridade
A autoridade é o gatilho que usa o respeito e a confiança geradas por uma pessoa para conquistar a aprovação do consumidor.
Aqui, cabe muito bem o papel do influenciador digital, uma profissão cada vez mais comum atualmente. Obviamente, é uma estratégia que deve ser implantada antes da venda em si. Faz parte da construção da escolha do indivíduo.
Escassez
Todos nós já passamos por uma situação em que compramos algo por medo de acabar e perdermos a vez. É o gatilho da escassez. Pode ser uma oferta relâmpago, uma promoção com horas contadas para acabar, a oferta de poucas unidades do produto, a possibilidade desse produto não voltar mais ao estoque, etc.
Poder de persuasão nas vendas
Até agora você já deve ter entendido que o poder de persuasão tem o objetivo simples e claro de convencer pessoas. Na prática, ele é muito útil para o setor de vendas de um negócio, afinal de contas, tudo que uma empresa quer é vender.
Mas, para que o tão sonhado “sim” do cliente chegue, é preciso mais do que vontade ou definição de objetivos e estratégias. É necessário investir na argumentação, no uso correto das frases de estímulo, na ativação mental do outro.
Como usar a persuasão nas suas vendas
Se existe uma área que apresenta ótimos resultados com a persuasão é a área de vendas. As dicas a seguir podem ser utilizadas tanto para as vendas físicas quanto para as vendas virtuais, com garantia de sucesso se seguidas corretamente. Veja só:
Conheça profundamente o seu público
Essa dica está presente em todas as orientações sobre vendas e não seria diferente quando o assunto é persuasão. E faz todo o sentido. Afinal, não adianta pensar em uma estratégia de comunicação quando não se sabe para quem falar.
Por isso, pesquise, estude e analise o seu público-alvo, aquele seu cliente ideal para quem você deseja vender bastante. Defina seus gostos, suas dores, suas necessidades, seus anseios, seus hábitos de consumo, suas aptidões e suas condições financeiras.
Quanto mais completo ele for, melhor. A partir dessas informações é que você vai pensar em como se comunicar com ele.
Treine a sua equipe de trabalho
Toda a equipe deve estar envolvida e capacitada para o mesmo objetivo. Obviamente, os comportamentos podem variar bastante, mas é importante que todos tenham em mente do seu papel na retenção e conquista do cliente.
A persuasão deve estar em todos os setores da empresa, desde o atendimento inicial, passando pelo tira-dúvidas até chegar no pós-venda.
Ponha em prática as técnicas de persuasão
Vimos lá atrás que a prática e o teste são características da pessoa persuasiva. Portanto, não vale só acumular conhecimento. É preciso colocá-lo em prática e analisar os resultados. Comece aos poucos, sem exageros e veja como o seu cliente se comporta.
Seja flexível
A flexibilidade é uma estratégia inteligente quando falamos em negociação de vendas. Da mesma forma que você quer vender, o cliente quer comprar e é preciso chegar a um meio termo. Busque o ponto de equilíbrio e veja onde pode ceder.
Pode ser algo bem simples, como um abatimento no frete, a adição de um bônus, um desconto pequeno. Estude tudo que pode ser oferecido, encaixe no seu orçamento e ceda quando possível.
Tenha e mostre o diferencial do seu negócio
Se destacar da concorrência é fundamental, principalmente para quem atua exclusivamente no online que precisa competir com as lojas físicas e virtuais e com um grande número de lojas vendendo o mesmo produto.
Encontre um diferencial para o seu negócio ou produto e invista nele. É esse diferencial que pode mudar a decisão de compra do seu cliente e fidelizá-lo, inclusive. Mostre essas vantagens e agregue valor ao seu produto e não apenas preço.
Utilize novas técnicas de abordagem
Fuja do comum e experimente novas maneiras de abordar e interagir com o seu cliente. Tente algo menos formal, mais caloroso e menos frio, se esse for o perfil dele, claro. A ideia é fugir um pouco do óbvio e da cena típica do vendedor que deseja a todo custo vender algo.
Domine o seu trabalho
Sabe aquela história de que só falamos bem do que dominamos? Faz todo o sentido aqui. Quem tem o poder da persuasão sabe bem do que está falando, domina todos os pontos do negócio e está pronto para qualquer indagação do cliente.
O domínio do produto, das formas de pagamento, dos prazos e da loja em si também passa mais segurança ao consumidor, um gatilho muito importante.
Pratique a escuta ativa
Esteja atento ao que o seu cliente fala e sugere. Mostre-se interessado, faça perguntas, ouça as respostas, interaja. Tanto nas redes sociais quanto nas lojas presenciais, manter esse contato e essa escuta é essencial.
Seja empático
Quando você acolhe e entende a dor do cliente, ele se sente importante e acolhido nas suas vulnerabilidades. A empatia também gera identificação e cria um vínculo de parceria, carisma e honestidade.
Descubra e drible as objeções do cliente
Objeções são aqueles obstáculos que certamente o cliente vai encontrar para não fechar a compra, como preço, frete, concorrência, prazo de entrega, etc. Descubra os mais comuns que rondam o seu produto e liste as maneiras de eliminá-las.
Use a técnica da repetição ao seu favor
A repetição é uma técnica de persuasão considerada um pouco chata, mas se usada do jeito certo é bastante eficaz. Quando você repete informações, vantagens, benefícios, aquilo se fortalece na mente do cliente, levando-o a assimilar tudo com mais clareza e fazendo com que ele se sinta mais íntimo e propenso a comprar.
Domine as suas emoções
Aqui, estamos falando de inteligência emocional ou a arte de dominar as próprias emoções. Antes de convencer o outro, é fundamental que você saiba como lidar com as suas próprias sensações afetivas e evite passar para o cliente as emoções negativas.
Estude e corrija a sua linguagem corporal
A linguagem corporal é crucial em qualquer tipo de negociação, mas especialmente no contato físico, cara a cara. Pernas inquietas, braços cruzados, expressões de deboche, de desconforto e impaciência devem ser evitadas sempre.
Conclusão
Como você pôde notar, o poder da persuasão é uma estratégia que pode ser usada em todos os aspectos da vida do indivíduo e especialmente na negociação, dentro do ambiente de trabalho. Sabendo usar as palavras certas, no momento certo é possível conseguir um retorno positivo do cliente, aumentando as vendas e o faturamento da empresa.